Elins blogg

Når administrerende må gå

Thu, 04 Jan 2007 02:55:00 --0200

Det er helt legitimt av et styre å avsette administrerende direktør hvis bedriften ikke har den forventede utvikling. Styret har en profesjonell rolle som skal forvaltes i forhold til administrerende direktør. Dette vet AD og er en del av den åpenbare kontrakten som eksisterer mellom styret og AD.
Det sies at det blåser på toppene, men kanskje vi bør forvente noe annet en brå vindkast? Man må vel kunne forvente at et styre kan håndtere både fastsettelse av mål, kommuniseringen av mål og evalueringen av ADs evne til å få bedriften til å levere. Kåre Valebrokk trekker frem Norske Skogs styre behandling av Oksums avgang som ett eksempel på ikke helt optimal håndtering.

I bunn og grunn handler dette om en viktig lederegenskap: Kommunikasjonsevne.

I Mandag Morgens ukebrev 12/2006 refereres det til en undersøkelse om ledelse: Norske arbeidstagere savner ledere som er beslutningsdyktige og som evner å kommunisere og skape entusiasme. Kanskje savner norske ADer det av sine styrer også?
Kommunikasjonsevne handler om å være tydelig og konkret. I det øyeblikket man er det må man by på seg selv og blottlegge sine synspunkter. Det krever mot å synliggjøre hvilke mål man vil skal gjelde, og kreve at AD leverer på disse målene. Samarbeidet mellom et styre og AD krever et fundament på åpenhet og tillitt for å fungere optimalt og innen profesjonelle gode rammer.

Det nytter ikke å sove i timen

Thu, 04 Jan 2007 02:54:00 --0200

En bedrifts omdømme bygges først og fremst gjennom de erfaringer vi gjør i kontakt med bedriften. Enten det er som kunde og kjøper av et produkt eller tjeneste, eller om du er jobbsøker i kontakt med en leder, eller leverandør. PR-omtale og markedsføring er selvsagt også kanaler som påvirker vår oppfatning, men egne eller andres førstehåndserfaring veier tungt. Vareprat kalte man det i gamle dager.

NextGenTel har i høst mottatt en rekke klager i fra sinte og fortvilte kunder på dårlig service. Når Forbrukerombudet har mottatt over 500 av disse så kan vi jo tenke oss hvor mange NextGenTel har fått totalt. Nå er har NextGenTels ansvarlige ledelse tatt dette til følge og har ryddet opp i problemene, og klagestormen har stilnet og Forbrukerombudet sier seg fornøyd.

Det er selvsagt bra at en bedrift tar til etterrettning klagene og ordner opp i etterkant. Men, her er det noen som virkelig har sovet i timen.

Dagens kunder forventer at en bedrift har en klar strategi for hvorfor kundene skal velge bedriften og hvordan de skal behandles - og at dette er satt ut i livet i organisasjonen med gode systemer og rutiner. Dette er kjernen i enhver virksomhet som tar kundene på alvor! Man kan ikke lenger drive virksomhet i dag med det utganspunkt at kunden tar til takke med hva som helst og med en tilfeldig behandling. Tilbudet av tjenester og produkter i de fleste markeder er så stort at kunden da lett forsvinner over til konkurrenten.

SAS Braathens har blitt en vits

Thu, 04 Jan 2007 02:54:00 --0200

Siste dagers streik i SAS Braathens har fått begeret til å renne over for kundene deres. Det har kommet tydelig til syne på flere måter. Ikke har de bare sittet oppgitte reisende på flyplassene, men noen kreative sjeler har designet en ny logo til Braathens - Braastans har de døpt om selskapet til. Den verserer nå på mail og går sikkert i rasende fart gjennomg Norge. Humor og vitser er et effektivt virkemiddel til å få frem et budskap på.

For et par dager siden ble utdrag av Norsk Kundebarometer offentliggjort. Der skilte SAS Braathens seg ut - i feil retning. De kom i katergorien elendig, med en score på 49,1. Det ble da kommentert av Pål Silseth i Norsk Kundebarometer at det var synd undersøkelsen ble gjennomført i en periode hvor selskapet hadde en konflikt med sine flygere. Nå bare et par uker etter er SAS Braathens nok en gang i konklikt med sine ansatte, denne gangen kabinpersonalet. Det er godt ikke undersøkelsen ble gjennomført nå rett før påske!

Det skal bli interresant å se hvordan SAS Braathens kommer til å håndtere oppbyggingen av sitt omdømme i tiden fremover. Det er nok tydelig for alle at dette handler om mer dyptgripende tiltak enn rent overfladiske PR tiltak. Her må selskapet bli troverdige på at de er i stand til å ha et forhold til sine ansatte som gjør at flyene er i lufta og leverer den nytten som kundene betaler for - nemlig trygg transport fra A til B til angitt tid.

Design er et viktig konkurranseparameter

Thu, 04 Jan 2007 02:53:00 --0200

Dagens Næringsliv skriver i dag om det lille teknologiselskapet Cyviz som har fått en stor leveranse av en designvegg til Volvo og er i ferd med et utviklingsprosjekt for Procter & Gamble i USA. Dette er selvsagt en hyggelig nyhet for selskapet, men også for oss andre som liker å se norske bedrifter med innovativ og kommersiell evne.

Uten at jeg kjenner til teknologien i detalj ser det ut til at man hadde i utgangspunktet til hensikt å benytte den tredimensjonale teknologien innen oljeindustrien. Men, nå åpner det seg en ny anvendelse for produktet - som støtteverktøy innen utviklng av visuell identitet.

Dette synes jeg er spennende på flere nivåer - både det faktum at teknologiske innovasjoner noen ganger har et utgangspunkt for anvedelse og at man senere kommer over alternative anvedelser - bare tenk på SMS eller internett. Det andre er at design og visuell identitet som konkurranseparameter bare ser ut til å bli viktigere og viktigere i tiden fremover. Det siste århundrets rivende økonomiske vekst og velstandsøkning har gjort at vi har gått i fra en økonomi hvor etterspørselen etter en vare var drivkraften. Nå er det stort sett overflod av alt - og man må konkurrere hardt om oppmerksomheten på et marked.

Både Volvo og P&G er store innen sine bransjer - og begge har i lengre tid satset på design til å posisjonere sine merker. Design har en klar funksjon i å synliggjøre et produkt eller tjenestes verdi for sluttbruker. En grundig forståelse og avklaring av hva man ønsker å signalisere men også hvordan designet fungerer i praksis er viktig i utviklingen.

Fagre løfter er ikke nok

Thu, 04 Jan 2007 02:53:00 --0200

Mange ledere har erfart at det er liten vits i å investere millioner i fagre reklameløfter hvis bedriften ikke kan leve opp til løftene i kontakt med kundene.

Utviklingen går nå i retning av å være mer opptatt av de interne forutsetningene i organisasjonen før man kommuniserer utad.
Kundene ser deg slik du er, og det nytter ikke å gjemme seg bak fagre løfter.
Dette kom tydelig frem i en serie i Aftenposten i sommer som sjekket kvalitet og tilgjengelighet på telefon hos aktører innen blant annet bank, IT og telekom. Resultat var jevnt over skuffende lavt servicenivå, og at de ikke er tilgjengelige på den måten kundene ønsker.
Resultatet blir misfornøyde kunder som ser seg om etter andre muligheter.

Dette skyldes verken at de ansatte motarbeider bedriften, ei heller av at ledelsen ikke erkjenner viktigheten av kundene. Det er et komplekst samspill og prioritering mellom valgt strategi og ressursbruk som skal skape kundenytte.

Ledelsens rolle er å sørge for at organisasjonen er i stand til å leve ut merkevaren, slik at den ikke forblir en strategi på papiret.
Det betyr at alle fra toppledelsen til sist ansatte medarbeider må ha en klar forståelse av hvilken nytteverdi merkevaren skal gi kunden, og hvordan hver enkelt er med på å påvirke kundeforholdet.
Bedriften må ha en god strategi for hvilken nytteverdi den tilbyr sine kunder og hvilke aktiviteter det krever. Gjennomføringen av en kunderettet strategi krever at alle ressurser i organisasjonen trekker i samme retning.
Det er også viktig å utvikle måleverktøy som kontinuerlig overvåker bedriftens forhold til sine kunder, i tillegg til resultatmål som markedsandel og salg.

IKEA er et godt eksempel på en tydelig merkevare som jobber systematisk for å utvikle forholdet til sine kunder. IKEA vil gi kunden hjeminnredning til så lave priser at så mange som mulig får råd til å kjøpe dem - i kombinasjon med en visjon om å skape en bedre hverdag. Langs disse to aksene skaper IKEA merverdi for sine kunder gjennom interiørinspirasjon i møbelhusene, finansieringsløsninger, rimelig servering, hjemtransport, enkle returløsninger og en rekke andre tiltak.
Et annet eksempel er Dell, som har en internasjonal organisasjon gjennomsyret av kundeorientering og kontinuerlig forbedring i alle sentrale ledd. Dells forretningsmodell sikrer oversikt over hele verdikjeden for kunden fra bestilling til leveranse - og hele kjeden måles daglig. Ledere og medarbeidere evalueres på deres evne til å skape kundenytte, til å ta vare på kunden slik at han kommer tilbake.

En bedrift som lever ut merkevaren vil se det raskt på bunnlinjen. Bedrifter lever av å levere et produkt eller en tjeneste som gir kunden nytte. Kundeorientert ledelse kan ikke vektlegges nok.

Uten en tråd?

Thu, 04 Jan 2007 02:52:00 --0200

Jeg ble mildest sagt lattermild da jeg bladde gjennom Finansavisen i dag og bråstoppet på oppslaget på side 26 og 27, for det gjør man jo når vakre Claudia dekker 1/3 av formatet. Der var hun brukt som illustrasjon med billedteksten "uten en tråd" til en artikkel om at IT-sjefene ser for seg en mer trådløs IT hverdag i tiden som kommer.

Hvor er Finansavisens dømmekraft? Jeg trodde det var en noenlunde seriøs avis som henvendte seg til norsk forretningsliv. Jeg sier noenlunde fordi avisen bærer litt preg av å være næringslivets svar på sladrepressen, og handler mest om kjøpt og solgt den siste tiden. Ved å bruke en halvnaken kvinne som overhodet ikke har annet å gjøre med artikkelens innhold enn ordspillet "uten en tråd" raste Finansavisen enda lenger ned i min anseelse.

Hva om det samme skjedde med resten av Finansavisens lesere den dagen? Hva om alle nå setter et stort spørsmålstegn ved avisens dømmekraft og har mindre tillitt til det kvalitative innholdet i artiklene. Vi lever i et samfunn hvor bruk av halvnakne kvinner som pynt enten det er på bilpanseret eller i en avisartikkel ikke er sosialt akseptert, ei heller er det lovlig. Det kommer sikker noen andre til å gi Finansavisen en påminnelse om.

Aviser er som andre avhengig av at man har tillitt til det produktet som leveres. Hvis Finansavisen har ønske om å posisjonere seg som mer tabloid og lettvint har de greid det i dag.

Men det er kanskje ikke det omdømmet Finansavisen ønsker seg?