En bedrifts omdømme bygges først og fremst gjennom de erfaringer vi gjør i kontakt med bedriften. Enten det er som kunde og kjøper av et produkt eller tjeneste, eller om du er jobbsøker i kontakt med en leder, eller leverandør. PR-omtale og markedsføring er selvsagt også kanaler som påvirker vår oppfatning, men egne eller andres førstehåndserfaring veier tungt. Vareprat kalte man det i gamle dager.

NextGenTel har i høst mottatt en rekke klager i fra sinte og fortvilte kunder på dårlig service. Når Forbrukerombudet har mottatt over 500 av disse så kan vi jo tenke oss hvor mange NextGenTel har fått totalt. Nå er har NextGenTels ansvarlige ledelse tatt dette til følge og har ryddet opp i problemene, og klagestormen har stilnet og Forbrukerombudet sier seg fornøyd.

Det er selvsagt bra at en bedrift tar til etterrettning klagene og ordner opp i etterkant. Men, her er det noen som virkelig har sovet i timen.

Dagens kunder forventer at en bedrift har en klar strategi for hvorfor kundene skal velge bedriften og hvordan de skal behandles - og at dette er satt ut i livet i organisasjonen med gode systemer og rutiner. Dette er kjernen i enhver virksomhet som tar kundene på alvor! Man kan ikke lenger drive virksomhet i dag med det utganspunkt at kunden tar til takke med hva som helst og med en tilfeldig behandling. Tilbudet av tjenester og produkter i de fleste markeder er så stort at kunden da lett forsvinner over til konkurrenten.

Siste dagers streik i SAS Braathens har fått begeret til å renne over for kundene deres. Det har kommet tydelig til syne på flere måter. Ikke har de bare sittet oppgitte reisende på flyplassene, men noen kreative sjeler har designet en ny logo til Braathens - Braastans har de døpt om selskapet til. Den verserer nå på mail og går sikkert i rasende fart gjennomg Norge. Humor og vitser er et effektivt virkemiddel til å få frem et budskap på.

For et par dager siden ble utdrag av Norsk Kundebarometer offentliggjort. Der skilte SAS Braathens seg ut - i feil retning. De kom i katergorien elendig, med en score på 49,1. Det ble da kommentert av Pål Silseth i Norsk Kundebarometer at det var synd undersøkelsen ble gjennomført i en periode hvor selskapet hadde en konflikt med sine flygere. Nå bare et par uker etter er SAS Braathens nok en gang i konklikt med sine ansatte, denne gangen kabinpersonalet. Det er godt ikke undersøkelsen ble gjennomført nå rett før påske!

Det skal bli interresant å se hvordan SAS Braathens kommer til å håndtere oppbyggingen av sitt omdømme i tiden fremover. Det er nok tydelig for alle at dette handler om mer dyptgripende tiltak enn rent overfladiske PR tiltak. Her må selskapet bli troverdige på at de er i stand til å ha et forhold til sine ansatte som gjør at flyene er i lufta og leverer den nytten som kundene betaler for - nemlig trygg transport fra A til B til angitt tid.

Dagens Næringsliv skriver i dag om det lille teknologiselskapet Cyviz som har fått en stor leveranse av en designvegg til Volvo og er i ferd med et utviklingsprosjekt for Procter & Gamble i USA. Dette er selvsagt en hyggelig nyhet for selskapet, men også for oss andre som liker å se norske bedrifter med innovativ og kommersiell evne.

Uten at jeg kjenner til teknologien i detalj ser det ut til at man hadde i utgangspunktet til hensikt å benytte den tredimensjonale teknologien innen oljeindustrien. Men, nå åpner det seg en ny anvendelse for produktet - som støtteverktøy innen utviklng av visuell identitet.

Dette synes jeg er spennende på flere nivåer - både det faktum at teknologiske innovasjoner noen ganger har et utgangspunkt for anvedelse og at man senere kommer over alternative anvedelser - bare tenk på SMS eller internett. Det andre er at design og visuell identitet som konkurranseparameter bare ser ut til å bli viktigere og viktigere i tiden fremover. Det siste århundrets rivende økonomiske vekst og velstandsøkning har gjort at vi har gått i fra en økonomi hvor etterspørselen etter en vare var drivkraften. Nå er det stort sett overflod av alt - og man må konkurrere hardt om oppmerksomheten på et marked.

Både Volvo og P&G er store innen sine bransjer - og begge har i lengre tid satset på design til å posisjonere sine merker. Design har en klar funksjon i å synliggjøre et produkt eller tjenestes verdi for sluttbruker. En grundig forståelse og avklaring av hva man ønsker å signalisere men også hvordan designet fungerer i praksis er viktig i utviklingen.